Valikko Sulje

Asiakaspalveluvastaava Veera Silén: Olet luotettavissa käsissä heti ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien

Hyvä asiakaspalvelu on Helsinki Hospitalissa kunnia-asia. ”Meillä puheluihin vastaa aina terveydenhuollon ammattihenkilö, jolla on aikaa kuunnella soittajan huolia ja murheita”, asiakaspalveluvastaava Veera Silén kertoo.

Helsinki Hospitalin vastaanotossa ja asiakaspalvelussa työskenteleville terveydenhuollon ammattilaisille asiakas on aina ykkönen. Asiakaspalveluvastaava, lähihoitaja Veera Silén tietää, että potilaille on tärkeää, että he kokevat tulevansa kuulluiksi ja heidän asiansa otetaan vakavasti.

”Meillä asiakas ei jää koskaan yksin. Kuuntelemme, opastamme ja varaamme tarvittaessa ajan erikoislääkärille jo puhelun aikana. Jokaisen potilaan vaiva on hänelle ainutlaatuinen. Haluamme asiakkaan tuntevan, että häntä varten on joku juuri tässä ja nyt.”

”Parasta työssäni on, että voin auttaa ihmisiä: että potilaat saavat vaivansa hoidettua ja toimintakykynsä takaisin. Monesti ihmisillä on pitkiä tarinoita ongelmiensa taustalla. On palkitsevaa, kun asiakkaat kokevat, että meiltä löytyy sellainen hoito, jonka avulla he saavat palan itsestään ja elämästään takaisin”, Veera Silén sanoo.

Helsinki Hospitalissa käy säännöllisesti myös huonosti liikkuvia asiakkaita.

”Heiltä tulee kiitosta, että on ihanaa, kun joku huolehtii heistä vastaanotossa: tulee avaamaan oven, saattaa hissiin ja tarvittaessa kadulle asti taksiin. Välillä menemme pyörätuolin tai rollaattorin kanssa hakemaan asiakkaan taksista.”

Ensimmäinen puhelu voi olla tärkein

Veera Silén kertoo, mitä tapahtuu sen jälkeen, kun puhelin soi Helsinki Hospitalin asiakaspalvelussa.

1. Puheluun vastaa aina terveydenhuollon ammattihenkilö

”Meillä asiakas on luotettavissa käsissä heti ensimmäisestä yhteydenotosta lähtien ja voi luottaa siihen, että häntä kuuntelee, neuvoo ja ohjaa eteenpäin terveydenhuollon ammattihenkilö. Monesti kyseessä on joku akuutti ongelma, joten meidän vastaanotossa työskentelevien pitää osata arvioida kenen lääkärimme erityisosaamista vaiva vaatii ja kuinka nopeasti asiakas hoitoa tarvitsee.”

LUE MYÖS: Ylilääkäri Jyrki Törnwall: Huipputason kirurgiaa ja lääkärikeskuksen palveluja

2. Aika erikoislääkärille jo ensimmäisen puhelun aikana

”Asiakkaan aikaa säästyy ja huoli helpottuu, kun pystymme varaamaan hänelle saman tien ajan parhaalle asiantuntijalle – on tämä sitten erikoislääkäri tai vaikkapa fysioterapeutti. Soittajan vaivasta riippuen konsultoimme tarvittaessa sairaanhoitajaa tai lääkäriä ennen ajan varaamista.

Asiakas voi ottaa meihin yhteyttä paitsi puhelimitse myös verkkosivuiltamme löytyvällä yhteydenottolomakkeella tai tulemalla paikan päälle Helsingin Bulevardilla sijaitsevaan lääkärikeskukseemme ja sairaalaamme. Ensimmäisen yhteydenoton aikana selvitämme, millaisia vaivoja ja oireita asiakkaalla on, mitä niille on aiemmin tehty – vai onko mitään – ja ohjeistamme, mitä hänen olisi hyvä tietää ennen vastaanottokäyntiä. Joskus mukaan vastaanotolle on hyvä ottaa esimerkiksi aikaisempiin hoitotoimiin liittyviä tietoja.”

3. Alansa parhaat kirurgit

”Helsinki Hospital tunnetaan huippuluokan kirurgisesta osaamisesta: hoidamme potilaiden vaivat kokonaisvaltaisesti ja moniammatillisesti. Kahta samanlaista päivää ei vastaanotossa ole, koska jokaisen asiakkaan ongelma on yksilöllinen. Jos henkilöllä on pitkään jatkuneita selkäkipuja, hänelle voidaan varata aika suoraan neurokirurgian erikoislääkärille. Plastiikkakirurgimme taas hoitavat esimerkiksi paljon erilaisia arpivaivoja. Meillä tehdään myös vatsaelinkirurgiaa, syöpäkirurgiaa ja kilpirauhaskirurgiaa – ja kirurgimme ovat alansa parhaita erikoislääkäreitä.”

LUE MYÖS: Tutustu lääkäreihimme ja muihin spesialisteihimme

4. Leikkaukseen jopa viikossa

”Meille tulee paljon potilaita, jotka ovat jo kiertäneet vaivansa kanssa useissa sairaaloissa ja saapuvat hakemaan vielä toista mielipidettä lääkäreiltämme leikkauspäätökseen.

Asiakkaalla saattaa myös olla lähete toiseen sairaalaan, mutta hän on tuskastunut odottamiseen ja haluaa tietää, kuinka nopeasti meillä pääsisi lääkäriin ja mahdollisesti leikkaukseen. Helpotus on suuri, kun kerromme, että erikoislääkärin vastaanottoaika löytyisi vaikka samalle päivälle tai muutaman päivän päähän. Jos lääkärimme arvioi, että vaiva vaatii leikkaushoitoa, toimenpideaika järjestyy viikossa ja joustavasti potilaan toiveiden mukaan.”

5. Autamme rahoituksen järjestymisessä

”Potilaat kysyvät meiltä myös rahoituksesta, yleensä siinä vaiheessa, kun he ovat jo käyneet lääkärillä ja leikkaus on määrätty. Jos asiakkaalla ei ole esimerkiksi vakuutusta, häntä saattaa kiinnostaa Helsinki Hospital Hoitotili. Se on joustava ja helppo tapa rahoittaa lääkäripalvelut, toimenpiteet, leikkaukset ja vuodeosastopalvelut. Rahoituspäätöstä on helppo hakea netissä, mutta sen voi avata myös meillä vastaanotossa: tarvittaessa täytämme hakemuksen yhdessä potilaan kanssa.”

LUE MYÖS: Oletko harkinnut leikkausta yksityissairaalassa? Näin rahoitat leikkauksen joustavasti

6. Asiakastyytyväisyys toiminnan ytimessä

”Seuraamme tarkasti asiakastyytyväisyyttä. Kysymme esimerkiksi kaikilta leikkaus- ja selkäpotilailtamme prosesseistamme, ja aulassamme on sähköinen asiakastyytyväisyyskysely. Helsinki Hospitalissa potilas on tärkein, ja meillä onkin valtavan tyytyväiset asiakkaat: saamme paljon kiittävää palautetta toiminnastamme. Jokainen palaute on tärkeä, koska silloin tiedämme missä olemme toimineet hyvin ja missä voisimme toimia vielä paremmin.”

 

Meillä pääset erikoislääkärin vastaanotolle ilman lähetettä. Kysy lisää tai varaa aika!